面談の画面がつながった瞬間、「では、さっそく始めますね」と本題に入る。あるいは逆に、場を温めようと天気や趣味の話を長々と続ける。どちらも、相手の表情がなかなか和らがない。
面談の冒頭がぎこちないまま進むと、そのあとの質問にも、相手は当たり障りのない答えしか返してくれません。結局、本音が出ないまま時間が来てしまいます。
結論から言うと、個別面談は「つながる・深める・切り替える・提案する・決める」の5つのステージで、この順番どおりに進めます。そして、最初の「つながる」で、その後の流れのかなりの部分が決まります。
この記事では、面談の5つのステージの全体像を見渡したうえで、最初のステージ「つながる」を、そのまま使えるトークの形でお渡しします。
個別面談は5つのステージで進める
聞くことの大切さが分かっていても、どの順番で何を聞くかが決まっていなければ、面談は毎回その場の思いつきになります。思いつきの面談は、うまくいった日も、うまくいかなかった日も、理由が分かりません。理由が分からないものは、直せません。
そこで、面談を5つのステージに分けて考えます。私が実際の面談で使い、教えてもきた順番です。
| ステージ | すること | 代表的な一言 |
|---|---|---|
| 1. つながる | 挨拶とお礼をして、面談の目的を伝え、踏み込んだ質問をしてよいか許可をもらう | どんなことが気になって、申し込んでくださったのですか |
| 2. 深める | 相手の今・これまで・これからを聞き、本人がまだ言葉にしていない問題に、本人自身が気づくのを手伝う | それは、いつごろから続いていますか |
| 3. 切り替える | 相手が語った「避けたいこと」と「手に入れたいこと」を使って、解決の話を聞きたいかを確かめる | そういう方法があるとしたら、興味はありますか |
| 4. 提案する | 相手の課題に結びつけて、解決までの道筋とサービスを見せ、プランを選んでもらう | この2つなら、どちらが合いそうですか |
| 5. 決める | 支払い方法を選んでもらい、手続きをして、スタートを一緒に確かめる | お支払いの方法は、どちらにしますか |
質問を中心に進める面談の考え方は、海外でも広く使われています。この記事では、何をするステージなのかがすぐ分かるように、日本語の名前で呼んでいます。
時間を一番使うのは、2つ目の「深める」です。3つ目の「切り替える」は、一言か二言で終わります。ステージごとの長さが違うことも、覚えておいてください。
ほとんどのステージは「質問」でできている
5つを並べて気づいていただきたいのは、ほとんどのステージが「質問」でできていることです。説明が中心になるのは4つ目の「提案する」だけで、それも相手の言葉を使って組み立てます。
なぜ質問で進めるのか
人は、売り手に説得されて決めるのではなく、自分で自分を納得させたときに決めます。
売り手が「この講座はいいですよ」と言っても、相手の頭の中では「売りたいから言っているのだろう」という声が鳴ります。ところが、相手が自分の口で「このままでは困る」「早く変えたい」と言ったとき、その言葉を疑う人はいません。自分の言葉だからです。
5つのステージは、この「自分の口で言ってもらう」を、順番に積み上げるための道筋です。1つ飛ばすと、次のステージでつまずきます。 たとえば「深める」が浅いまま「提案する」に入ると、話は盛り上がっても、最後は「考えます」で終わりがちです。
なお、この記事では最初の「つながる」を扱います。「深める」は悩みを深める「質問の階段」の作り方、3つ目以降は「切り替える」から「提案する」へ進む正しい順番に任せます。
雑談で打ち解けるより、課題に向き合って信頼される
面談の始め方で、一番多い誤解があります。「最初は雑談で場を温めないといけない」という思い込みです。
天気の話、出身地の話、趣味の話。悪いことではありませんが、高額の講座やコンサルの面談では、ここに時間を使っても信頼にはつながりにくいのです。相手は、何かを変えたくて時間を取っています。そこで雑談が長く続くと、心の中で「この時間は何のためだろう」と感じ始めます。
信頼は「話しにくいことまで聞いてくれた」から生まれる
私の経験では、面談の相手が私を信頼してくれるのは、私の話が面白かったときではありません。人には言いにくいことを話したのに、評価されずに最後まで聞いてもらえた、と感じたときです。その瞬間、相手の中で私は「売り込みに来た人」から「相談できる人」に変わります。
| 雑談で打ち解ける | 課題に向き合って信頼される | |
|---|---|---|
| 最初の5分 | 天気・趣味・出身地の話 | お礼、目的の共有、質問の許可 |
| 相手の気持ち | 楽しいが、本題がいつ始まるか分からない | ここなら本当のことを話してよさそうだ |
| 売り手の立ち位置 | 感じのいい営業の人 | 課題を一緒に考えてくれる相談相手 |
| その後の流れ | 本題に入るときに空気が切り替わる | そのまま深い話に進める |
もちろん、相手から雑談を振ってきたら、気持ちよく応じてかまいません。避けたいのは、売り手のほうから「打ち解けるための雑談」を長く続けることです。打ち解けるのは、雑談ではなく、課題の話を丁寧に聞くことで十分にできます。
「つながる」の4つの手順
「つながる」は、次の4つの手順で進めます。時間にすると、全体で5分ほどです。短いですが、ここを丁寧にやるかどうかで、そのあとの時間の中身が変わります。
- 挨拶とお礼：名乗り、時間を取ってくれたことへのお礼を、きちんと言葉にする
- 目的と質問の許可：この面談で何をしたいのかを伝え、踏み込んだ質問をしてよいか許可をもらう
- 課題があるのは普通という前置き：同じような状況の方は多い、と伝えて、課題を話すことへの抵抗を下げる
- 申し込んだ理由を聞く：何が気になって申し込んでくれたのかを、相手の言葉で話してもらう
手順1 挨拶とお礼
当たり前に見えますが、ここを流す人が少なくありません。画面がつながった瞬間に「では始めますね」と本題に入ると、相手は身構えたままです。名乗り、来てくれたことへのお礼を言い、「よろしくお願いします」で一度区切ります。それだけで、相手は「この人はきちんと向き合ってくれそうだ」と感じます。
手順2 目的と質問の許可
次に、この時間を何に使うのかを伝えます。ポイントは「あなたの状況を深く理解するために、踏み込んだ質問をしてもいいですか」と、先に許可をもらうことです。
許可をもらった質問は、相手にとって「答えると約束した質問」になります。あとで仕事の数字や家族の話に触れても、詮索されたとは感じにくくなります。
許可をもらう側にも、覚悟が要ります。 どんな話が出てきても、驚いたり評価したりせずに受け止める。その覚悟を自分の中で決めてから、この一言を言ってください。
手順3 課題があるのは普通という前置き
人は、自分の課題を話すことを「負けを認める」ように感じることがあります。特に、事業をしている方や、すでにそれなりに仕事が回っている方ほどそうです。
そこで、課題を聞く前に「同じような状況で悩んでいる方は、本当に多いんです」と前置きします。課題があるのは普通のことで、だから私はその手伝いをしている、という順番で伝えると、相手は肩の力を抜いて話し始めます。
この前置きに世の中の話題を入れる場合は、必ず今の状況に合わせてください。話題が実際とずれていると、それだけで「この人は台本を読んでいるだけだ」と思われます。
手順4 申し込んだ理由を聞く
最後に「どんなことが気になって、申し込んでくださったのですか」と聞きます。ここで出てくる答えが、次の「深める」の入り口になります。相手が話し始めたら、あとは途中で口をはさまず、沈黙も待ちながら、最後まで聞き切ってください。
冒頭5分の通しトーク例
たとえば、50代で整体院を一人で営んでいて、去年腰を痛めた人が面談に来たとします。その冒頭を通しで載せます。【 】の部分は、あなたの名前や商品に合わせて言い換えて使ってください。
あなた：はじめまして。【あなたの名前】です。今日はお忙しい中、時間を取っていただいてありがとうございます。
相手：はじめまして。よろしくお願いします。
あなた：よろしくお願いします。最初に、今日の進め方だけお伝えしてもいいですか。
相手：はい。
あなた：今日の時間を意味のあるものにしたいので、今の整体院の状況や、これからのことを、できるだけ深く理解したいと思っています。そのうえで、私にお手伝いできることがあればお伝えしますし、なければ正直にそう言います。そのために、少し踏み込んだ質問もさせていただくと思うのですが、大丈夫ですか。
相手：はい、大丈夫です。
あなた：ありがとうございます。答えにくいことは、答えなくてかまいませんので。
あなた：実は、私のところに相談に来られる方は、ご自分の技術でお仕事をされている方が多いんです。お客様からは喜ばれていて、予約もある。それでも、体のことや、この先の働き方に不安を感じている方が、本当にたくさんいらっしゃいます。私は、そういう方が【自分の知識を講座にして、体を使わない収入の柱を作る】お手伝いをしています。
相手：ああ、まさにそういう感じです。
あなた：そうなんですね。では、今回はどんなことが気になって申し込んでくださったのですか。
相手：実は去年、腰を痛めまして。施術を休んだ間、売上がほとんどなくなったんです。それで、このままでいいのかなと。
あなた：そうだったんですね。よければ、そのときのことをもう少し聞かせていただけますか。
最後の一言で、自然に次のステージ「深める」に入っています。「つながる」で相手が自分から課題を口にしてくれたら、このステージは成功です。
途中の「なければ正直にそう言います」という一言も大切です。この面談は売るための場ではなく、相手の状況を整理する場だと、最初に伝えておく。それだけで、相手の構えは大きく変わります。
慣れるまでは型どおりにやる
ここまで読んで、「自分ならもっとうまく言える」「この質問は自分の業界には合わないから変えよう」と思った方もいるかもしれません。その気持ちは分かります。ただ、慣れるまでは、型をそのまま使ってください。
理由は2つあります。
1つ目は、型は、ある質問が次の質問の土台になるように組まれているからです。途中で自分の質問を1つ差し込むと、話がそちらに流れ、気づけば時間切れで「深める」の途中で終わる、ということがよく起きます。
2つ目は、型どおりにやらないと、うまくいかなかったときに原因が分からないからです。型どおりにやって決まらなかったなら、どのステージで相手の反応が変わったかを振り返れます。自己流で毎回違うことをしていると、振り返りようがありません。再現性は、同じことを繰り返したときにだけ生まれます。
オリジナルで頑張るな、パクって超えろ。まずは型どおりに、何度も繰り返す。自分の言葉に変えるのは、型が口から自然に出るようになってからで十分です。
型どおりにやるときの3つの決めごと
- 台本を手元に置き、順番を飛ばさない。気になる質問は、メモしておいて面談の後半か次回に回す
- 同じ型で何度か続けてうまくいかないときに、初めて1か所だけ変えて試す。一度に何か所も変えない
- 世の中の話題、商品名、数字など、古くなる言葉は、面談の前に必ず見直す
面談全体の流れを、もう少し短くまとめた形で確かめたい方は、売り込まずに選ばれるカウンセリングセールスの10ステップもあわせて読んでみてください。
まとめ
- 面談は「つながる・深める・切り替える・提案する・決める」の5つのステージを、この順番で進める
- ほとんどのステージは質問でできている。相手が自分の口で言った言葉が、一番強い決め手になる
- 信頼は雑談ではなく、話しにくい課題まで評価せずに聞いてもらえた経験から生まれる
- 「つながる」は、挨拶とお礼、目的と質問の許可、課題があるのは普通という前置き、申し込んだ理由を聞く、の4つの手順で進める
- 慣れるまでは型どおりにやる。変えるのは、同じ型で何度か試してからにする
次の面談では、冒頭の5分だけ、この記事のトーク例を手元に置いて、そのとおりに話してみてください。相手が自分から課題を口にしてくれたら、それが「つながる」の合格ラインです。
