説明には自信がある。セミナーでも、分かりやすいと言ってもらえる。それなのに、個別面談になると決まらない。
実は、こういう方は少なくありません。話がうまい人ほど、面談でもつい説明が長くなります。相手の反応がよいと、さらに話を続けてしまう。気づけば面談の時間のほとんどを自分が話していて、最後に「考えます」と言われて終わる。
結論から言うと、高額の講座を安定して売れる人は、面談のほとんどの時間を聞くことに使っています。そして、その「聞く」は、ただ黙って相手の話を待つことではありません。相手が安心して本音を話せるように、聞き方と質問の順番を意識して組み立てています。
この記事では、その聞き方を「型」としてお渡しします。特別な才能は要りません。型として覚えて練習すれば、誰でも身につけられるものです。
「9割聞く」は、黙って待つことではない
「面談では聞くことが大事」と言われると、こちらからは何も言わずに、相手が話してくれるのを待てばいいと思うかもしれません。でも、それでは本音は出てきません。
初対面の相手に、自分の悩みや不安を話すのは、誰でも抵抗があります。何も言わずに待っていると、相手は「何を話せばいいんだろう」と戸惑い、当たり障りのない話で時間が過ぎていきます。
9割聞く面談で売り手がしているのは、次の3つです。
- 相手が「この人には話しても大丈夫だ」と感じられる聞き方をする
- 相手が話しやすくなる順番で、ほめて、認める
- 答えやすい質問と、本音を聞く質問を組み合わせる
どれも、話す量は少ないけれど、何もしていないわけではありません。むしろ、相手が話しやすくなるように、細かく気を配っています。ここから一つずつ見ていきます。
相手を理解するための5つの聞き方
相手にあなたのサービスを理解してほしいなら、先にあなたが相手を理解する必要があります。そのために私が意識している聞き方が5つあります。
| 聞き方 | 具体的にすること |
|---|---|
| 1. 思惑を手放す | 「次に何を話そうか」「どう商品の話につなげようか」を考えながら聞かない。相手の考えを否定も評価もせず、「そう考えているんですね」と受け止める |
| 2. 聞いていると示す | うなずく、メモを取る、相手の目を見る。オンラインなら、カメラを見て、相づちを少し大きめにする |
| 3. 小さな疑問を聞く | 少しでも引っかかったことは、質問して確かめる。話が長くなりそうでも聞く |
| 4. 沈黙を待つ | 相手が黙っても、その沈黙を埋めない。相手は頭の中で考えを整理している |
| 5. 先に理解する | まず相手を理解することに集中する。分かってもらえたと感じた相手は、今度はこちらの話を聞こうとしてくれる |
思惑は、必ず相手に伝わる
1つ目の「思惑を手放す」は、一番難しく、一番大切です。どうやって商品の話につなげようかと考えながら聞いていると、相づちが上の空になり、相手には必ず伝わります。
心の中で「結局は楽をしたいだけでは」とツッコミを入れるのも同じです。表情に出て、信頼を壊します。面談の残り時間といった、自分の側の都合も、いったん脇に置いてください。
沈黙のあとに、本音が出てくる
4つ目の「沈黙を待つ」も、慣れるまでは勇気が要ります。数秒の沈黙でも、こちらはとても長く感じるからです。
でも、相手が黙っているときは、言葉を探しているときです。そこで待っていると、それまで出てこなかった言葉が出てきます。沈黙を埋めようと次の質問をすると、その言葉は出てこないままになります。
相手が「長くなってしまうので」と遠慮して話を切り上げようとしたときは、こう伝えてください。
あなた：大丈夫です。全部伺いたいので、思いつくまま話してください。
この一言で、相手は「この人は本当に聞いてくれる」と安心します。
ほめる、認める、共感する、の順番
人には、ほめられたい、認められたいという気持ちがあります。心理学では「承認欲求」と呼ばれるものです。また、人には、何かをしてもらうと「お返しをしたい」と感じる傾向もあります。こちらは「返報性」と呼ばれ、好意を受けると好意で返したくなる、という形でも表れると言われます。
面談では、この2つが順番につながります。先にほめられ、認められたと感じた相手は、「この人の話を聞いてみよう」と感じやすくなります。逆に、いきなり「私の話を聞いてください」と求めても、相手の心は動きません。
- ほめる：相手の行動や努力を、具体的に言葉にする
- 認める：相手の考えや苦労を、否定せずに受け止める
- 共感する：相手の気持ちに寄り添う一言を添える
- 応えたくなる：相手の中に「この人の話を聞いてみよう」という気持ちが生まれる
この順番は学術的な分類ではなく、私が面談で実感してきた流れです。そして、ほめるのは、本当にそう感じたことだけにしてください。心にもないお世辞は、すぐに見抜かれます。
「すごいですね」で終わらせない
「すごいですね」だけでは、相手の心には残りません。何がすごいのかを、具体的に言葉にします。
たとえば、会社員をしながら副業でコーチングをしていて、毎晩の発信を1年続けているけれど、成果がまだ出ていない人がいたとします。
あなた：お仕事をしながら、毎晩の発信を1年も続けてこられたんですね。それは、なかなかできることではないと思います。
相手：いえ、成果が出ていないので……。
あなた：成果はこれから作ればいいと思います。続ける力があるということは、やり方さえ分かれば、ちゃんと形にできる方だということですから。
成果が出ていないことを責めず、続けてきた事実を認める。これだけで、相手は自分の状況を話しやすくなります。
答えやすい質問を重ねてから、本音を聞く
質問には、大きく分けて2つの種類があります。
- 答えやすい質問（クローズド質問）：「はい・いいえ」や、2〜3の選択肢から選んで答えられる質問。会話のテンポとリズムを作る
- 本音を聞く質問（オープン質問）：自由に答えてもらう質問。相手の考えや本音を引き出せるが、使い方を誤ると、相手が答えに詰まる
面談の基本のリズムは、答えやすい質問をいくつか重ねてから、本当に聞きたいことを本音を聞く質問で尋ねる形です。
たとえば、整体院を一人で営んでいて、去年腰を痛めた人がいたとします。
あなた：整体院は、今、予約はほぼ埋まっている状態ですか。
相手：はい、ほぼ埋まっています。
あなた：施術は、お一人でされているんですよね。
相手：そうです。
あなた：去年、腰を痛められたと伺いましたが、今もまだ痛みはありますか。
相手：ええ、まだ少し。
あなた：そうでしたか。……この先のお仕事のことを考えたとき、一番気がかりなのは、どんなことですか。
相手：正直に言うと、自分が倒れたら、収入がなくなることですね。
答えやすい質問で「はい」が続くと、相手は会話に乗りやすくなります。そのうえで本音を聞く質問をすると、自然に深い答えが返ってきます。いきなり「この先の不安は何ですか」と聞くと、相手は身構えて、答えに詰まりがちです。
2つの注意点
- 答えやすい質問を続けすぎると、尋問のように聞こえる。続けるのは多くても5つ程度まで、というのが私の経験上の目安
- 相手が答えに詰まったら、本音を聞く質問が早すぎた合図。答えやすい質問に戻って、リズムを作り直す
また、相手の話を一言にまとめて確かめるのも、答えやすい質問の大切な使い方です。「今一番のお悩みは、ご自身が倒れたときの収入の不安、ということで合っていますか」と聞けば、相手は自分の悩みがはっきり言葉になったと感じます。
本音を聞く質問を、面談のどこで、どの順番で重ねていくかは、悩みを深める「質問の階段」の作り方で詳しくお伝えしています。
次の日程は、二択で決める
答えやすい質問は、日程を決める場面でも役に立ちます。次の面談や、スタートの打ち合わせの日程を決めるとき、「次はいつにしましょうか」と自由に答えてもらう聞き方は避けてください。相手は予定を思い浮かべて迷い、「また連絡します」で終わってしまうことが多いからです。
二択を重ねて、少しずつ絞り込みます。
あなた：次回のお打ち合わせですが、今週と来週でしたら、どちらがご都合よいですか。
相手：来週のほうがいいですね。
あなた：平日と週末でしたら、どちらがよろしいですか。
相手：週末は仕事があるので、平日で。
あなた：午前と午後でしたら？
相手：午前ですね。
あなた：では、来週の火曜日と木曜日の午前でしたら、どちらがよいですか。
相手：木曜日でお願いします。
一つひとつは小さな質問ですが、相手は迷わずに答えられます。これは強引に決めているのではなく、相手が迷う手間を減らしている、という考え方です。決まった日程の前日にどう連絡するかは、面談リマインドと未返信フォローの考え方にまとめています。
聞く力を体で覚える「聞かない3分」と「聞く3分」
聞く力は、知識として知っているだけでは身につきません。体で違いを感じるのが一番の近道です。家族や仕事仲間と、二人一組でできる練習を紹介します。
- 話し手と聞き手を決める。話し手は「最近うれしかったこと」か「最近困っていること」を話す
- 1回目の3分：聞き手はわざと聞かない。目をそらす、相づちを打たない、別のことを考える
- 2回目の3分：聞き手は、この記事の5つの聞き方で、しっかり聞く
- 役割を入れ替えて、同じことをする
- 最後に、話し手と聞き手それぞれの立場で、1回目と2回目の違いを話し合う
やってみると、多くの方が驚きます。聞いてもらえないと、話し手は焦って言葉が出なくなります。反対に、しっかり聞いてもらえると、1回目には出てこなかった話が次々に出てきます。わざと聞かない役のほうも、思った以上につらいと感じるはずです。
慣れてきたら、受け止めにくい話で
ふつうの話をふつうに聞くことは、誰にでもできます。本当の練習になるのは、自分には共感しにくい考えや、理解しにくい話を受け止めることです。
慣れてきたら、話し手にあえて自分と違う意見や目標を話してもらい、否定せずに聞き切る練習をしてみてください。実際の面談では、そういう場面こそが、信頼を得られるかどうかの分かれ目になります。
聞く力は、生まれつきの性格で決まるものではありません。型と練習で身につく、再現性のある技術です。練習で体に入った聞き方は、本番の面談でも自然に出てくるようになります。
まとめ
- 9割聞く面談は、黙って待つことではない。相手が本音を話せるように、聞き方と質問の順番を組み立てる
- 5つの聞き方：思惑を手放す／聞いていると示す／小さな疑問を聞く／沈黙を待つ／先に理解する
- ほめる → 認める → 共感する、の順番を守ると、相手は「この人の話を聞いてみよう」と感じやすくなる
- 答えやすい質問を重ねてから、本音を聞く質問をする。日程は二択を重ねて決める
- 「聞かない3分」と「聞く3分」の練習で、聞く力の違いを体で覚える
次の一歩は、身近な人と「聞かない3分」と「聞く3分」を一度だけやってみることです。たった6分ですが、面談での聞き方が変わり始めます。
