個別面談で、相手の迷いに一つずつ答えていく。「時間がない」と言われたら、時間をかけずにできる理由を話す。「自分にできるか不安」と言われたら、できた人の例を話す。全部に答えたはずなのに、最後は「やっぱり、もう少し考えます」。
こういう面談を続けていると、「自分の説得の仕方が足りないのかな」と思ってしまいますよね。でも、問題は説得の上手い下手ではありません。
結論から言うと、高額の講座やコンサルの面談で、売り手がお客様を説得する必要はありません。適切な順番で質問をしていけば、お客様は自分の状況を自分の言葉で語り、「やはり変えなければ」と自分で自分を説得していきます。
人は、他人に言われたことより、自分で口にしたことを信じます。売り手が「この講座は必要ですよ」と言えば疑われますが、お客様自身が「このままでは困る」と言ったことは疑いようがありません。この記事では、そのための面談の考え方を、時間の使い方と心構えまで含めてお伝えします。
「話す型」と「聞く型」の違い
個別面談のやり方は、大きく2つに分けられます。私はこれを「話す型」と「聞く型」と呼んでいます。
| 話す型 | 聞く型 | |
|---|---|---|
| 面談の中心 | 売り手の説明 | お客様への質問 |
| 売り手がすること | メリットや実績を並べて「やりませんか」と勧める | 悩み、その影響、続いている期間、このまま続いた先を聞く |
| お客様の頭の中 | 「本当かな」「売り込まれている」 | 「確かにそうだ」「自分は何に困っているんだろう」 |
| 迷いが出たとき | 売り手が言い返して打ち消そうとする | お客様が自分の迷いを自分で整理する |
| 面談のあと | 断りにくさが残り、次は避けられがち | 分かってもらえた感覚が残り、次の面談にも応じてもらいやすい |
話す型では、お客様の迷いや反論に、売り手が一つずつ言い返すことになります。言い返すほど、お客様は「説得されている」と感じて身構えます。冒頭の面談が「考えます」で終わったのは、この形になっていたからです。
聞く型では、質問を通して、お客様自身が「なぜ自分は新しいことを始められずにいるのか」「なぜ今の状態を続けているのか」を考え始めます。ここまで来ると、迷いを乗り越えるのは売り手ではなく、お客様自身です。
質問を中心に進める面談は、海外でも広く使われている考え方です。私はそれを、講師やコーチ、コンサルタントの面談に合う順番に組み直して使っています。
人は「分かってもらえた」と感じたときに決める
お客様が高額の講座に申し込むのは、売り手のことをよく知ったからではありません。「この人は自分のことを分かってくれた」と感じたからです。
考えてみると、私たちも同じですよね。まとまった金額の買い物をするとき、商品の説明がどれだけ詳しくても、「この人は私の事情を分かっていない」と感じたら決められません。
反対に、自分でもうまく言葉にできていなかった悩みを、相手が丁寧に聞き出し、整理してくれたとき。「この人になら任せられる」と感じます。
質問が上手な人に起きること
- お客様があなたに好感を持つ。自分の話を真剣に聞いてくれた相手を、人は嫌いになりにくい
- お客様のほうから連絡をくれるようになる。「あの続きを相談したい」と思ってもらえる
- 売り込まれた感覚が残らないので、次の面談にも気持ちよく応じてもらえる
逆に、相手が何を望んで面談に来たのかが分からないまま、話の盛り上がりだけで申し込みを勧めても、決まりません。決まったとしても、あとで「やっぱり違った」となりやすい。
だからこそ、相手を理解できていないうちは先に進まない。 これが聞く型の大原則です。
結果は、価格を出す前の対話でほぼ決まっている
ここで、面談の時間の使い方を考えてみます。
私が実際の面談で意識しているのは、面談の時間の大半を、価格を出す前の対話に使うことです。サービスの提案や申し込みの手続きにかける時間は、そのあとの短い時間で足ります。価格を出す前の対話がしっかりしていれば、提案は確認のような短いものになるからです。
価格を出す前の対話で何をしているかというと、お客様の本当の悩みを一緒に見つけることです。
- 今、どんな状態なのか
- それは、いつから続いているのか
- どんな影響が出ているのか
- このまま続いたら、どうなりそうか
こうした質問を通して、お客様自身が自分の問題をはっきりと見つけていきます。
話す型では、配分がほぼ逆になる
話す型の面談では、時間の配分がほぼ逆になります。
| 話す型（目安） | 聞く型（目安） | |
|---|---|---|
| 価格を出す前の対話 | 打ち解ける会話と悩みの確認で、全体の2割ほど | 問題を一緒に見つける対話で、全体の大半 |
| 提案・商品の説明 | 全体の半分ほど | 1割ほど |
| 申し込みの確認 | 3割ほど | ごくわずか |
最初の打ち解けた会話と悩みの確認は短く済ませ、時間の半分ほどを商品の説明に使い、残りで「どうしますか」と申し込みを迫る。振り返ってみると、こういう形になっている方は少なくありません。
「決まっている」の意味
面談の結果は、価格を出す前の対話でほぼ決まります。お客様が自分の問題をはっきり見つけ、「このままでは困る」「何とかしたい」と自分の言葉で語れたなら、そのあとの提案は短くて済みます。むしろ、お客様のほうから「どうすればいいですか」と聞いてくれることも少なくありません。
反対に、価格を出す前の対話が浅いまま提案に入ると、どれだけ丁寧に説明しても「考えておきます」で終わりがちです。価格を出した瞬間に、お客様の頭には「高い」しか残らないからです。
提案や価格の伝え方を磨く前に、価格を出す前の対話を磨く。面談の結果を左右するのは、そこです。この対話の具体的な聞き方は、9割聞く人が使っている聞き方の型で詳しくお伝えしています。
面談に臨む5つの心構え
聞く型の面談を進めるうえで、私が最初にお伝えしている心構えが5つあります。
- 本当の悩みは、最初は口にしない：「何かお困りのことはありますか」と聞くと、多くの方は「特にないです」と答えます。嘘をついているわけではありません。初対面の相手に本音を話すのは、誰でも抵抗があるからです。ただ、悩みがない人は、わざわざ時間をかけてセミナーを見て、面談を申し込んだりはしません。最初の答えで引き下がらず、丁寧に聞いていきます
- お客様は、何かから抜け出すために買う：人は「何かを手に入れるため」以上に、「今の状態から抜け出すため」に買います。体を痛めて「倒れたら収入がなくなる」と不安を抱えている人なら、抜け出したいのはその不安です。面談中は常に「この人は何から抜け出したくて来たのか」を考えます
- 問題を見つけるほど、あとが楽になる：問題をはっきりさせる段階を飛ばして提案に入ると、話は盛り上がっても決まりません。逆に、ここに時間を使うほど、提案も申し込みの確認も短く、自然に進みます
- 急がない：面談の時間が気になると、つい先を急ぎたくなります。でも、急いだ分だけ、お客様は「売り込まれている」と感じます。ゆっくり進めることが、結果として一番の近道です
- 辛抱強く：お客様が言葉に詰まっても、話が回り道をしても、待ちます。本音は、話し終えたと思ったあとに出てくることが多いからです
この5つは、技術というより、面談に臨む姿勢です。毎回の面談の前に読み返すだけでも、面談の進み方が変わってきます。
面談のあとに、5つで振り返る
心構えは、面談のあとの振り返りにも使えます。決まらなかった面談を思い出して、「最初の『特にないです』で引き下がっていなかったか」「時間を気にして急いでいなかったか」と、5つを一つずつ当てはめてみてください。
うまくいかなかった理由を、自分の話し方の才能のせいにしなくて済みます。どの心構えが抜けていたかが分かれば、次の面談で直すところは1つに絞れます。
2つ目の「抜け出したいもの」の考え方は、「失い続けているもの」に気づいてもらう面談の聞き方でも掘り下げています。
1回で決めなくていい
聞く型の面談を始めると、「時間内に提案まで行けない」という悩みが出てきます。結論から言うと、1回で決めなくて構いません。
理解できていないまま無理に提案に進むより、続きを次回に回したほうが、結果的に決まりやすくなります。1回目の面談で、お客様は自分の悩みを分かってもらえたと感じています。その状態であれば、次の面談の約束にも気持ちよく応じてもらえます。また、2回目までの間に、お客様が自分の状況をもう一度考える時間にもなります。
時間が来たときは、たとえば次のように閉じます。
あなた：お約束の時間になりました。今日はご状況をかなり詳しく伺えたので、続きは次回、具体的な進め方をお話しできればと思います。いかがでしょうか。
相手：はい、ぜひお願いします。
あなた：ありがとうございます。では、今週と来週でしたら、どちらがご都合よいですか。
長く引き止めてよい、という意味ではない
ここで1つ注意があります。「よく聞いたほうが決まりやすい」からといって、相手を長時間引き止めてよいわけではありません。予定の時間は守り、延長するときは必ず相手に確認します。お客様が自分から話し続けたいと望んだ場合だけ、延ばしてください。
断りにくい状況を作って申し込ませるのは、信頼を壊すうえに、契約上の問題にもなりかねません。
面談に慣れてくると、相手を理解するまでの時間は自然に短くなります。最初のうちは、2回に分けることを前提に予定を組んでおくと、焦らずに聞くことに集中できます。2回目の面談までの連絡の取り方は、面談リマインドと未返信フォローの考え方を参考にしてください。
まとめ
- 売り手が説得するのではなく、質問を通してお客様が自分を説得する
- 人は「相手を知った」からではなく、「自分を分かってもらえた」と感じたときに決める
- 面談の時間の大半を、価格を出す前の「問題を一緒に見つける対話」に使う。結果はここでほぼ決まる
- 5つの心構え：本当の悩みは最初は口にしない／人は何かから抜け出すために買う／問題を見つけるほどあとが楽になる／急がない／辛抱強く
- 理解できないまま進めない。1回で決めず、次回の約束をして閉じてよい
次の面談では、価格を出す前に「この人は何から抜け出したくて来たのか」を、自分の中で一言にできるかを確かめてみてください。一言にできないうちは、まだ提案に進む時期ではありません。
