「満足してもらえた」だけでは、お客様はファンになりません｜顧客満足を“顧客感動”に変えて、購入者をファンにする3つの原則

購入者と未購入者のリストを分けた。購入者に向けたメールも用意した。それでも、「次は何を売ろうか」とセールスのことばかり考えてしまう。あるいは、一度買ってくれたお客様が、そのまま離れていってしまう。そんな悩みを持っている方は多いです。

次の商品を案内することは大切です。ただ、それと同じくらい、いえ、それ以上に大切な目的があります。それは、一度買ってくれたお客様に、あなたのファンになってもらうことです。

結論から言うと、お客様がファンになるかどうかは、「満足」の一歩先、「感動」があったかどうかで決まります。 価格に見合っていた、期待どおりだった、という満足だけでは、お客様はファンになりにくいのです。

この記事では、ファンを作ることがなぜ大切なのか、そして購入者をファンに変える3つの原則と、実践の手順をお伝えします。

ファンがいるビジネスは、何が変わるのか

ここでいうファンとは、あなたの発信を楽しみにしてくれて、あなたが勧めるものに耳を傾けてくれる人のことです。ビジネスの言葉では「顧客ロイヤルティが高いお客様」と言われることもあります。

ファンが増えると、ビジネスには次のような変化が起きます。

そして、ファンになってくれる可能性が一番高いのが、一度あなたにお金を払い、商品の価値を体験してくれた購入者です。購入者を特別に考えるべき理由は、“ただの読者”と“購入客”を分けて考えるべき理由で詳しく解説しています。

ファンを増やすことは、お客様一人ひとりと長く付き合うこと、つまりLTV（顧客生涯価値）を高めることにもつながります。新しいお客様を集め続けなくても、売上が安定しやすくなるのです。

原則1：購入者を特別扱いし、それを言葉で伝える

お客様は、自分が「その他大勢」ではなく、大切にされている一人として扱われることを望んでいます。購入者には、まだ買っていない人とは違う対応を用意しましょう。

たとえば、次のようなものです。

• 購入者だけに、追加の資料やプレゼントを渡す
• 一般には公開していない、より踏み込んだ情報を届ける
• 次の商品を、購入者向けの特別な条件で案内する

ここで一番大切なのは、特別扱いしていることを、きちんと言葉で伝えることです。 「これは、一度私の商品を選んでくださったあなたにだけお届けしています」とひと言添える。黙って渡すだけでは、お客様は特別扱いに気づかないことがあります。

「自分は大切にされている」という実感が、あなたへの信頼と好意を深めていきます。

特別扱いといっても、未購入者を冷たく扱う必要はありません。まだ買っていない人にも、役に立つ情報はきちんと届けます。そのうえで、購入者には「もう一歩踏み込んだもの」を用意する。差をつけるのは、冷たさではなく、手厚さのほうです。

また、特別な条件で次の商品を案内するときは、その理由も伝えましょう。「すでに基本を学んでくださった方なので、この内容から始められます」のように理由があると、お客様は「売り込まれている」ではなく「自分のために用意してくれた」と受け取ってくれます。

原則2：期待をちょっとだけ超える

「価格相応だった」「期待どおりだった」。これは顧客満足です。悪いことではありませんが、このレベルでは、お客様はファンになりにくいものです。ファンになってもらうには、「ここまでしてくれるの？」という良い意味の驚き、つまり顧客感動が必要です。

• 「この価格で、ここまで丁寧な内容が手に入るとは思わなかった」
• 「質問したら、こんなに丁寧に答えてもらえるとは思わなかった」

こうした驚きを生むための考え方として、私は、いただいた金額以上の価値を届けるつもりで準備することをおすすめしています。

たとえば、3,000円の商品を売ったのなら、10,000円分の価値を感じてもらえるものを届けるつもりで準備する。10,000円の商品なら、50,000円分の価値を感じてもらえるつもりで準備する。これは、お客様に何かを約束する数字ではありません。売る側が「安いから、この程度でいい」と考えないための目安です。

あなたが他の人の商品を紹介するアフィリエイトをしている場合も、同じ考え方が使えます。商品そのものに加えて、あなた独自の特典や、購入後のサポートを用意することで、お客様が受け取る価値を上乗せできます。

驚きは、大げさなものである必要はありません。事前に知らせていなかった補足資料を届ける、つまずきやすいところを先に教える。そうした小さな心配りの積み重ねで十分です。

原則3：最初のお客様とは、深く関わる

まだ目に見える実績がないなら、この3つ目の原則が一番の近道になります。

それは、最初の少ない人数のお客様に、一人ひとり丁寧にサポートすることです。購入者だけの勉強会や交流の場を開いて、直接話をするのも良い方法です。

人数が少ないうちは、一人ひとりに時間をかけられます。泥臭いと感じるかもしれませんが、この丁寧な関わりが、お客様の心に残ります。そして、そのお客様が成果を出してくれれば、それがあなたの最初の成功事例になり、次に進むときの大きな支えになります。

人数が増えてくると、同じ関わり方を全員に続けるのは難しくなります。だからこそ、人数が少ない最初の時期は、深く関わるための貴重な時間だと考えてください。

購入者をファンにする実践の手順

3つの原則を、次の順番で取り入れてみてください。

1. 購入者に届けるものを1つ決める（追加の資料、使い方の補足など）
2. それを渡すときに添える「あなただけに」の一文を書く
3. 購入の直後、少したってから、使い終わるころの3つの時期に、それぞれ何を届けるかを決める
4. お客様がつまずきやすい場所を書き出し、先回りして伝える内容を用意する
5. 最初の数人のお客様には、個別に声をかけて、進み具合を聞く

購入者に届けるメールの組み立て方は、購入者メールの書き方で、目的ごとに解説しています。

ファンづくりでよくある失敗

最後に、つまずきやすいところを整理しておきます。

特に気をつけたいのが最初の失敗です。購入者を「次の売上」として見ていると、その気持ちはメールの言葉にもにじみ出ます。お客様が先に満足し、そのうえで次の段階を提案する。この順番が、長い信頼につながります。

契約してくれた人、しなかった人、検討中の人へのフォローの考え方は、成約後・未成約後・検討中のフォローも参考にしてください。

まとめ

• 購入者にファンになってもらうには、満足の一歩先、「感動」が必要
• ファンが増えると、案内が届きやすくなり、繰り返し買ってもらえ、紹介も生まれる
• 原則1：購入者を特別扱いし、そのことを言葉で伝える
• 原則2：いただいた金額以上の価値を届けるつもりで、期待をちょっとだけ超える
• 原則3：人数が少ない最初の時期は、お客様一人ひとりと深く関わる

まずは、あなたの商品を買ってくれた人にだけ届ける「小さな追加の1つ」を決めてみてください。それに「あなただけに」のひと言を添えるところから、ファンづくりは始まります。

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