無料の質問への返信を書いていたら、半日が終わっていた。お金を払ってくれたお客様からの相談に、返事をするのが翌日になってしまった。一人で講座やサービスを届けている方なら、一度は経験があるのではないでしょうか。
誰に対しても丁寧でありたい。その気持ちはとても大切です。ただ、一人が使える時間には限りがあります。全員に同じだけ時間を使おうとすると、本当に時間をかけるべき人に、十分な時間が回らなくなります。
結論から言うと、関わる人を段階に分けて、段階ごとに「どれだけ時間をかけるか」「何をするか」を先に決めておくことが大切です。冷たく線を引くためではありません。一人ひとりに合った関わり方をするためです。
この記事では、時間が足りなくなる原因、関わる人の5つの段階と接し方、そして人を疑うための仕組みより信じる仕組みの方が結果的に得をする理由を解説します。
時間が足りないのは、配り方が決まっていないから
時間が足りないと感じるとき、多くの方は「もっと効率よく動かないと」と考えます。でも、原因の多くは作業の速さではありません。時間の配り方が決まっていないことです。
配り方が決まっていないと、目の前に来たものから順番に対応することになります。すると、声の大きい人、要求の多い人に時間が吸い取られていきます。一方で、静かに申し込んでくれたお客様や、真剣に迷っている見込み客は、後回しになりがちです。
時間は、届いた順ではなく、段階に応じて配る。 これを決めておくだけで、迷う時間が減り、大切な人を待たせることがなくなります。
関わる人は5つの段階に分かれる
あなたの仕事に関わる人は、次の5つの段階に分けて考えることができます。
| 段階 | どんな人か | かける時間 | 主にやること |
|---|---|---|---|
| 1. 無料の範囲だけを求める人 | 無料の情報や特典だけが目的で、買うつもりはない | 最小限 | 合う人・合わない人を案内で示す |
| 2. 見込み客 | 発信に価値を感じ、申し込みを考えている | 最も多く | 質問に答え、信頼の壁を越える手助けをする |
| 3. お客様 | 一度申し込んでくれた人 | 多く | 約束した中身で、成果を出してもらう |
| 4. 続けて選んでくれるお客様 | 次の講座やサービスも選んでくれる人 | 多く | 次の段階の学びを用意する |
| 5. 一緒に広げる仲間 | 成果を出し、考え方を深く理解している人 | 関係に合わせて | 一緒に取り組む役割を相談する |
表を見ると、意外に思う方もいるかもしれません。一番多くの時間をかけるのは、まだお金を払っていない「見込み客」です。ここから、段階ごとの接し方を見ていきます。
無料の範囲だけを求める人とは、距離の取り方を先に決めておく
最初の段階は、無料の情報や特典だけが目的の人です。無料の範囲で役に立ててもらうこと自体は、何も悪くありません。気をつけたいのは、その範囲を超えた要求にまで、個別に時間を使い続けてしまうことです。
たとえば、無料の資料を受け取ったあと、何度も長い個別の相談を送ってくる。講座の中身を丸ごと教えてほしいと頼んでくる。こうした要求に毎回応えていると、あなたの時間はどんどん減っていきます。
ここで大切なのは、相手を責めることではなく、自分の側の線引きを先に決めておくことです。
- 案内文で、どんな人に向けたものかをはっきり書く：合う人が集まり、合わない人は自然に離れていく
- 無料で答える範囲を決めておく：個別の相談が続くときは、「ここから先は講座や面談でお手伝いしています」と丁寧に伝える
- 礼を欠く要求には、無理に応えない：言葉づかいが乱暴な相手や、明らかに無理な要求には、丁寧にお断りしてかまいません
線引きをしておくと、あなたの時間が守られるだけでなく、本当に助けを求めている人に向き合う余裕が生まれます。
一番時間をかけるのは、見込み客
見込み客は、まだお金を払っていません。それでも一番時間をかける価値があるのは、お客様になる一歩手前にいる人だからです。
見込み客は、すでにあなたの発信に価値を感じています。足りないのは、「この人を信頼して本当に大丈夫か」という最後の確信だけです。この信頼の壁を越える手助けをするのが、この段階でやることです。
具体的には、次のようなことです。
- 質問やメッセージには、答える前に相手の状況を聞いて、その人に合った返し方をする
- 迷っている理由を聞き、不安を一つずつ解消する材料を渡す
- 必要な人には、個別に話す場を案内する
私は、メルマガの読者が約100人の時に月収100万円になりました。読者の数は多くありませんでした。それでも売上になったのは、読んでくれる人との関係があったからです。人数を追うより、今いる見込み客との信頼を深める方が売上につながる。そう実感した経験です。迷っている人への向き合い方は、迷っている人への向き合い方と決済案内でも書いています。
お客様には、言葉より中身で応える
一度申し込んでくれたお客様に対して、「私を信頼してください」と言葉で伝え続ける必要はありません。お客様の信頼を深めるのは、約束した中身で成果を出してもらうことです。
講座の内容が分かりやすく、実際に前に進める。困ったときに、きちんと返事が来る。約束した期間や範囲のサポートが、そのとおりに受けられる。こうした体験の積み重ねが、「次もこの人から学びたい」という気持ちにつながります。
この段階で時間をかけるべきなのは、新しいお客様を探すことより、今のお客様が途中で止まらないようにすることです。止まっている人に声をかける、つまずきやすいところを先回りして説明する。そうした関わりが、続けて選んでくれるお客様を生みます。成約したあとの関わり方は、成約後・未成約後・検討中のフォローにまとめています。
続けて選んでくれるお客様の中から、仲間が生まれる
続けて選んでくれるお客様の中から、やがて、あなたのやり方で成果を出し、考え方を深く理解してくれる人が現れます。この人たちは、あなたの仕事にとって大きな力になります。
同じ教材で学んでいるので、話が早い。実際に行動して成果を出しているので、力も証明されている。何より、あなたが大切にしていることを分かってくれています。
こうした人には、関係に合わせて、一緒に取り組める役割を相談してみてください。
- 成果の体験を、次の受講者に話してもらう
- 講座の運営や、受講者の相談の一部を手伝ってもらう
- 同じ考え方で、自分の講座を立ち上げるのを応援する
大切なのは、お願いする側の都合だけで役割を押しつけないことです。その人にとっても学びや収入になる形を、一緒に考えます。
疑うための仕組みより、信じる仕組みの方が得をする
段階に分けて考えるとき、もう一つ見直してほしいことがあります。それは、ごく一部の人を警戒するあまり、大多数のお客様に不便を強いていないか、ということです。
たとえば、教材を持ち出されるのが心配で、決まった画面でしか見られないようにする。細かい利用規約を何ページも読ませる。返金に応じると損をしそうなので、保証をつけない。どれも気持ちは分かりますが、困るのは、まじめに学ぼうとしている大多数のお客様です。「移動中にも見たい」「すぐに始めたい」という声に応えられず、問い合わせの対応に時間も取られます。
返金の保証も同じです。保証をつけると悪用されると心配になりますが、保証があることで「失敗したらどうしよう」と迷っていた慎重な人が、安心して申し込めるようになります。一部の悪用を恐れて保証をなくすと、その慎重な人たちを取りこぼしてしまいます。
もちろん、保証の条件は、あなたが守れる範囲ではっきり決めておきます。そのうえで、基本はお客様を信じる側に立つ。疑うための仕組みを減らすと、手間が減り、お客様の満足も上がります。 結果として、段階を上がってくれる人が増えていきます。
時間の配り方を決める4つの手順
最後に、段階の考え方を、毎日の仕事に落とし込む手順を紹介します。
- やり取りの相手を段階で分ける：届いたメッセージや相談を、5つの段階のどれにあたるかで分けて見る習慣をつける
- 段階ごとの返信の目安を決める：お客様と見込み客にはその日のうちに、無料の範囲の質問にはまとめて週に数回、というように決める
- 無料で答える範囲を文章にしておく：どこまでは無料で答え、どこから先は講座や面談で手伝うのかを、あらかじめ書いておく
- 月に一度、時間の使い方を振り返る：どの段階の人に一番時間を使ったかを振り返り、配り方がずれていないかを確かめる
2つ目の返信の目安は、自分のためだけのものではありません。「お客様には当日中に返信します」と決めておくと、お客様は安心して相談できます。反対に、目安がないと、返信が早い人と遅い人が出て、不公平に感じられることもあります。
たとえば、一人でコーチングをしている人がいたとします
イメージしやすいように、例を出してみます。一人でコーチングをしている人がいて、毎日たくさんのメッセージが届いていたとします。届いた順に返信していたので、無料の質問への長い返信に午前中を使い、受講中のお客様への返事は夕方になっていました。
そこで、届いたメッセージを段階で分けてみました。すると、長い時間を使っていたのは、何度も無料の相談を送ってくる一部の人だったと分かりました。そこで、お客様と申し込みを考えている人への返信を朝一番にし、無料の質問はまとめて答える時間を決めました。個別の相談が続く人には、面談の案内を送るようにしました。
時間の総量は変わっていません。それでも、お客様を待たせることがなくなり、申し込みを迷っている人とも落ち着いてやり取りできるようになります。変えたのは努力の量ではなく、配り方だけです。
まとめ
- 時間が足りないのは、作業の速さではなく配り方の問題。届いた順ではなく、段階に応じて時間を配る
- 関わる人は5つの段階に分かれる。無料の範囲だけを求める人、見込み客、お客様、続けて選んでくれるお客様、一緒に広げる仲間
- 一番時間をかけるのは見込み客。信頼の壁を越える手助けをする
- お客様には言葉より中身で応え、成果を出した人とは一緒に取り組む役割を相談する
- 一部の人を疑う仕組みより、大多数を信じる仕組みの方が、手間も満足度も良くなる
まずは、この一週間にやり取りした人を思い出して、5つの段階のどこにいる人かを書き出してみてください。どの段階に時間を使いすぎているかが見えてきます。
