1: ソーシャルメディア活用術

SNS6:情報発信の効果を評価する6つの指標

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モチベーション向上につなげる明確な行動として定める

ソーシャルメディアを評価するために、様々なツールやサイトなどで参考になる指標が提供されています。

例えばソーシャルメディアアカウントの価値を換算するものや、影響度を数値化するものなどもあります。

しかし、その数値が本当に自社のビジネスや運用方法にマッチしていることは少なく、参考程度にしかならないということも多いものです。

自社の目標、ゴールに合わせて、どの評価項目が最適なのか考える必要があります。

ソーシャルメディアの運用によりユーザーの生の声を入手できますので、ビジネスの改善、方向性の決定に結びつく重要なデータを正しく評価する必要があります。

 

ソーシャルメディアの運用からどう評価するか

ソーシャルメディアの運用には少なからずコストがかかります。

企業活動の場合には、ソーシャルメディア運用をかけた費用とそれによるリターンでの収益によりその運用が正しいのか評価する必要があります。

ただし、ソーシャルメディアに対する投資対効果は、決まった評価方法がないために大手企業でも手探り状態です。

ソーシャルメディアでは集まったユーザーの数、投稿への反応などの数値は取得しやすいですが、 その結果が企業利益にどのようにつながっているのかは評価しにくいのです。

ソーシャルメディア運用の効果は、売上や顧客数、購買頻度だけではなく、企業の認知度向上、好感度向上と言った視点からも行うべきですが、これらの評価はとても難しいものです。

そのため、できるだけわかりやすい効果測定の考え方を紹介します。

 

目的に沿った効果測定と指標

ソーシャルメディアの運用をする場合には、何が目的なのかを明確にする必要があります。

目的が明確になれば、その達成度合いも評価をすることができるようになります。

設定した目的に沿った測定項目や仕様として、代表的な6つの項目を紹介します。

 

1:好感度

人が企業にどんな印象や感想を持ち、友人と情報交換したり、どのように行動するのか(購入、推薦、批判など)を調べることで、ブランドの好感度を計測します

好感度を確認するためには、ユーザーからのコメント数、内容を他社と比較した場合の状況から判断します。

 

2:マーケティング戦略の最適化

「いいね」や「リツイート」、「シェア数」やコメントなどのソーシャルメディアから得られた反応を次のキャンペーンやコンテンツの企画に役立てます。

キャンペーンやコンテンツの目的(認知度向上・売上向上・顧客サポート)などによっては評価が異なることに注意しましょう。

例えば、ソーシャルメディア上でコンテストを開催した場合には、参加者数や参加者のコメントなどから判断します。

 

3:売上向上

ソーシャルメディアと売上の直接的な関係は分かりづらいですが、コンバージョン率、見込み客の情報の取得などで間接的に効果を確認できます。

ソーシャルメディアが購入の意思決定のプロセスにどう影響するか確認し、お客様をサポートするように調整する必要があります。

ソーシャルメディアを販売場所として考えるのではなく、そこに提供するコンテンツなどを通してユーザーの興味を引き、正しい知識を与えることで結果的には売上に繋がることがあります。

計測項目は、ソーシャルメディア経由のウェブサイトの来訪者数、実店舗への来訪者数、購入金額、リピート率、会員登録数などがあります。

 

4:運用効率化

ソーシャルメディアにより顧客サポートなどを行う場合は、ブランドのファンが商品をを友人に勧めるなどにより従来はかかっていたコストがどのくらい削減できたのか効果を測定します。

ソーシャルメディア経由での質問件数、コンテンツの閲覧数、サポートの問い合わせ件数の増減などを計測します。

 

5:顧客体験

ソーシャルメディアを通した体験はブランド好感度、売上、コスト削減などに影響します。

ユーザーからのコメントはフィードバックへの反応、苦情やクレームなどにつながるコメントへの反応などを評価します。

ソーシャルメディア上でのユーザーからの質問や苦情に対して、何時間以内に対応できたか、対応によってユーザーの反応はどう変化したかを調査します。

 

6:ユーザーのアイデアを改善につなげる

ソーシャルメディアでユーザーの意見や要望を集め、商品の改善や新しい商品の企画に生かすことができます。

ユーザーからのアイデアやフィードバックは、新しいサービスや商品を提供するだけではなく、ユーザーの要望や不満を改善するというリスク回避にも繋がります。

ユーザーの意見を反映させた件数、反映させた結果の反応などを調べます。

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