1: ソーシャルメディア活用術

SNS5:社内体制の作り方

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sns5

手を抜かず一つの業務として運営する

ソーシャルメディアのアカウントを作成したら、継続的な運用ができるように社内の体制を整えましょう。

ソーシャルメディアは日々コンテンツを作成する必要があるため、人的リソースが必要です。

サービスによってはシステム利用費もかかる場合があります。

更に、社員全員がソーシャルメディアの必要性を理解し、サポートできるようにすることも必要です。

直接運用する担当者以外も発信するコンテンツを一緒に考えたり、ソーシャルメディア上でユーザーから受け取ったコメントを共有できるような仕組みを作りましょう。

 

継続的な運用として取り組む

1年前や半年前までは活発に情報発信していたアカウントを久しぶりに見ると半年以上も更新が止まってしまっている企業アカウントを見かける場合があります。

2~3ヶ月も放置してしまうと、それまで毎日少しずつ作り上げてきたユーザーとのつながりも消えてしまいます。

場合によっては企業に対する不信感につながることもあります。

そのような状況にならないように、企業は全社的な取り組みとしてソーシャルメディア運用を続けるべきです。

実際に運用する人が一部の社員でも適切な予算やリソース配分をし、担当者が変わっても引き継げるような仕組みを作りましょう。

 

ソーシャルメディアを誰が運用するか

ソーシャルメディアでユーザーと直接的にコミュニケーションを行う運用担当者のスキルが高ければ盛り上がるコミュニティを作ることができます。

逆にあまりソーシャルメディアに興味のない人が担当になり、とりあえず運用をしている場合はユーザーからの反応も少なく、企業にもユーザーにもメリットの少ないソーシャルメディアになってしまうことがあります。

日本よりもソーシャルメディアの運用で進んでいるアメリカでは、ソーシャルメディアだけでなくオンライン上のコミュニティを管理運営する場合には、オンラインのイベントを取りまとめる役割のコミュニティマネージャーと呼ばれる専任の職種を配置することも珍しくありません。

アメリカのソーシャルメディア関連の求人には、コミュニティマネージャーの役職の募集もあり、その重要性が認識されています。

一方で日本国内では、ソーシャルメディアの担当者を選任にしたり、募集をして新しく人を雇うことはほとんどありません。

しかし、現在のようにソーシャルメディア全盛の時代では、企業や組織としてオンラインコミュニケーションの重要性をしっかりと理解して、企業戦略として欠かせない職務と認識して取り組むべきです。

 

ソーシャルメディア担当者の必要スキル

ユーザーとの良好なコミュニケーションのために必要なスキルを説明します。

新しくソーシャルメディアの担当者を配置したい場合は、以下のスキルを満たせるかを判断材料にすると良いでしょう。

 

起業、ブランドに対する十分な知識

ソーシャルメディアでは企業のミッションや歴史などを理解したうえで、投稿したり、ユーザーとのコミュニケーションを図るべきです。

例えば、Facebook ページのタイムラインには創業年、サービスの開始など企業やブランドとしての重要な出来事を登録することができますが、ただ単に年表のように登録するだけでなく、写真を使ったり、興味を惹く言葉を使って表現することで、その企業の歴史や思いを伝えることができるようになります。

 

顧客の要望を聞き、正しい対応ができる

ソーシャルメディアにおけるコミュニケーションは、お互いが双方向で行うべきです。

ユーザーに問いかけたり、ユーザーが話題に参加しやすい雰囲気にすることもソーシャルメディアの担当者には必要なスキルです。

頂いたコメントに全て回答することは難しいかもしれませんが、出来るだけコメントには適切に反応することでコミュニティーは盛り上がります。

当然ですが、全てのコメントに対して 同じテンプレートで同じ文章の回答をするのは、コミュニケーション とは呼ばないので、そこは注意をしましょう。

ユーザーとのコミュニケーションの方法は運用の目的によっても変わりますが、担当者は気持ちの良いコミュニケーションを心がけて、 より良い反応をする意識を持って取り組みましょう。

コメントに対しての返信はリアルでのコミュニケーション能力が高い人ほど上手に返信できる傾向があります。

ソーシャルメディアに好意的で、コミュニケーション能力が高い人がコメント対応を担当するとコミュニティが盛り上がりやすくなります。

 

関連情報を収集する能力

ソーシャルメディアでは、自社や自ブランドの情報だけしか発信しないと似たような内容やマンネリ化することがあります。

ユーザーがどんな情報を求めているかを考え、企業やブランド以外でも関連する情報を発信できるような情報収集のスキルやそれらの理解力が必要であり、関連する分野でエキスパートになるという意識が必要です。

情報発信のネタ集めは、担当者一人だけだと偏った傾向になる場合がありますので、別の担当者やまったく違う部署の人と協力しながら進めると意外性のあるおもしろいものにすることができます。

 

関連部署への情報伝達

ユーザーとのコミュニケーションで得た情報は、その後に対応を行う部署にしっかりと伝えられるような体制を整えましょう。

特にサービスの改善や質問などは、絶対に放置せずに社内の改善活動として取り組むようにしましょう。

オンラインでのコミュニケーションだけではなく、企業内での他の部署とのコミュニケーションや調整能力も必要なスキルです。

 

投稿の評価~改善ができる

ソーシャルメディアは複数のメディアを運用すると、それぞれで特性が異なる事が分かります。

ユーザーが反応しやすい投稿の内容、投稿する時間、ユーザーの属性(年齢・性別)などで反応の違いが分かるようになりますので、様々な視点から投稿内容の改善ができるスキルも必要です。

ソーシャルメディアにはユーザーの反応を分析できるツールも提供されていることがあります。(Facebook のインサイト、YouTubeのアナリティクスなど)

その他にも分析ツールを使うことで、色々な情報を確認したり、グラフ化して分かりやすく分析できるものもありますので、それらのツールも使いながら、投稿の分析から改善につなげることのできるスキルもあると良いです。

 

ソーシャルメディア運用には費用がかかる

ソーシャルメディア自体の利用はほとんどの場合は無料で開始できますが、コンテンツを投稿したり、ユーザーとのコミュニケーションには費用が発生する場合があります。

ソーシャルメディアの運用で、どのような費用が発生するのか認識しましょう。

 

必要な費用を整理する

企業の規模や利用するソーシャルメディア、運用を全て社内で行うのか、社外に依頼するのかなどの条件により、必要な費用は大きく変わります。

検討すべき費用は以下の項目を参考にして、自社の場合はどのようになるか具体的に検討してみましょう。

 

・人件費

最もコストがかかる項目です。

理想としては専任の担当者を配置して、各部署からのサポートメンバーも合わせてソーシャルメディア専門チームを作ると良いです。

こうすることで、企業内での正式なプロジェクトとして扱われるようになります。

ただし、個人事業や小さな会社にとっては専任の担当者を付けることはほとんど不可能です。

その場合は、他の業務との兼任として他の業務の半分以下の時間でも良いのでソーシャルメディアの運用に時間を割り当てて対応することを検討しましょう。

実際に運用を担当する人数、部署の規模などにどの程度のリソースを割り当てるかの条件により、人件費は変動します。

 

・教育費

運用担当者が専門的な知識を得るには、外部のセミナーへの参加や講師を招いての社内勉強会の開催なども重要で、ソーシャルメディア担当者だけでなく企業全体でソーシャルメディアへの理解を深めるための教育は必要だと考えてください。

特に昨今はソーシャルメディアでの情報発信が原因で問題が発生し、企業が謝罪をする事例が多くなりました。

このような問題を防ぐためにはアルバイトやパート 従業員なども含めて、ソーシャルメディアの基本的な利用マナーや仕組みについて学ぶ場を準備することをお勧めします。

 

・コンテンツ制作費用

コンテンツ制作では色々なソフトやツールを使うことになりますが、基本的な機能を使う程度であれば特別なスキルは必要ありませんので、無料で利用できるものでも十分に制作できることが多いです。

ただし、デザイン性の高い画像やイラストを使いたい場合などは、外部の web デザイナーやイラストレーターに発注することもあるでしょうし、優れたコピーライティングが必要な場合は外部のライターに依頼することもあるでしょう。

大手企業では、日々の投稿用のコンテンツは外部の運用代行会社に依頼している場合もありますが、小さな会社では日々の運用を外注にすることはあまりないと思います。

しかし、自社での対応が難しい部分は外部に依頼して進めた方が業務の効率が良くなり、結果として費用も安く済む場合もありますので、必要に応じて検討してみましょう。

 

・システム利用費

ほとんどのソーシャルメディアは無料で利用できます。(LINE@は有料)

ただし、ソーシャルメディアと連結させたイベントを開催したり、プレゼントキャンペーンを行う場合などでソーシャルメディアから外部のページなどへ誘導を行う場合は、web サーバーが必要になることがあります。

ブログは独自ドメインでWordPressを使うことをお勧めしますが、その場合はドメイン費用とweb サーバー費用がかかります。(年間で1万円程度)

Web サーバーは社内にweb サーバーがある場合は、それを利用することも出来ますし、レンタルサーバーのクラウドサービスを使うこともできます。

レンタルサーバーは月額500円程度から利用できるものもあるので、想定されるアクセス数に応じて適切なものを用意すると良いです。

 

・広告費用

Facebook ページは作っただけではなかなかユーザーに認知してもらえません。

ある程度まとまった数のユーザーをすぐに集客したい場合は、広告を出稿することを検討してみましょう。

Facebook の広告費用は自分でコントロールできるので、1日数百円などの少額から使うことができます。

地域や年齢などで配信先を指定することもできるので、ターゲットを絞って広告を見てもらうことができますので、広告運用としてはお勧めです。

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