ユーザーとの関係を継続させるためのSNS活用
ソーシャルメディアの運用は時間も手間もかかるため、スタートする事を躊躇する企業もあります。
そして、ソーシャルメディアを運用する意義すら感じられず、効果も期待できないと考える人もいます。
実際に小さな会社ではソーシャルメディアを運用する余裕がないことも多いですし、運用できるレベルの知識を持っているスタッフがいないこともあります。
しかし、ソーシャルメディアを運用しないことのデメリットはとても大きいので、そのデメリットを理解しましょう。
顧客のつなぎとめが難しい
ソーシャルメディアを運用することの目的は、ユーザーとの長期的な関係を築くことにあります。
これは逆に言えばソーシャルメディアを活用できないと長期的な関係を作るのが難しいということでもあります。
例えば、店舗の移転やユーザーが遠い場所に引っ越した場合など、ソーシャルメディアでのつながりがあれば、そのような場合でも情報を届けることが出来ます。
また、長期的な関係を築くことにより、直接つながったユーザーからさらに他のユーザーにつながるなどその関係を大きく広げることも可能となります。
迅速な対応ができない
誰でも情報を発信できるため悪評やクレームを発信されることも十分に考えられます。
そのような問題に気づかなかったり、放置していると思わぬトラブルに発展してしまうこともあります。
クレームなどの場合は、プレスリリースなどで公式に発表することも重要ですが、それと同時に人に伝わりやすい言葉で事実を正確に伝えていくことで誤解を解くこともできます。
ソーシャルメディアでの投稿で炎上するのが怖いと言う人もいますが、ソーシャルメディアを運用していなくても炎上の可能性は常にありますし、それ以上にソーシャルメディア上で炎上が発生していることに気づかないことですのほうが怖い問題です。
ユーザーのニーズを取りこぼす
ソーシャルメディアでユーザーとの直接的なコミュニケーションにより、新しい気づきを得られることはとても多いものです。
例えば、ユーザーの持っている知識への誤解もその一つです。
製品を販売している側にとっては当たり前の事でも、実はほとんどのユーザーが知らないということもあります。
企業の想定よりもユーザーの知識や認識レベルが低い場合は、現状よりもサポートを厚くしたり、説明書や取扱いマニュアルなどをさらに具体的にするなどの対策が必要となります。
また、関連するコンテンツをホームページやブログなどに掲載したり、動画で解説するなどの対応も可能です。
更にコミュニケーションによりユーザーの意外なニーズを知ることもできますので、それらを次の戦略に活かすことも出来るようになります。
